Pandemia impulsem dla rozwoju e-grocery. Czy branża wykorzysta szansę?
08.07.2020 -
Koronawirus przyspieszył digitalizację handlu. W ciągu kilku tygodni wszystkie liczące się sieci spożywcze zaproponowały klientom jakąś formę zakupów online. Handel internetowy powszechnie uważany jest za beneficjenta pandemii. Czy Polacy w czasach nowej normalności pozostaną przy zakupach żywności w sieci?
Według eksperckich szacunków wartość rynku zakupów online w Polsce w 2020 roku wyniesie 100 mld zł. Przed pandemią estymowano ją na 70 mld zł. Zainteresowanie przedsiębiorców kanałem e-commerce wzrosło w marcu aż o połowę, w porównaniu z rokiem ubiegłym. Wyniki te pokrywają się z danymi Google – na początku wprowadzenia restrykcji liczba wyszukiwań na hasło „zakupy online” gwałtownie wzrosła.
Handel na koronawirusa zareagował błyskawicznie. W sklepach stacjonarnych postawiono przede wszystkim na bezpieczeństwo. Ten czynnik zdecydował również o sprzedaży żywności przez internet, będąc odpowiedzią na wzmożone zainteresowanie konsumentów.
Róg obfitości
Marzec był okresem tzw. panicznych zakupów. Klienci chętnie korzystali z oferty funkcjonujących na rynku e-sklepów, a na realizację zamówień w najpopularniejszych z nich musieli nawet poczekać, co jest sytuacją przez precedensu. Na fali wirusa przybyło klientów Frisco.pl, internetowemu Tesco czy Auchandirect.pl. Ale popyt wciąż zdawał się przewyższać podaż.
Czas pandemii i związanych z tym ograniczeń w handlu stał się niewątpliwe bodźcem do przyspieszonego rozwoju handlu online. – Sieci detaliczne zaczęły wdrażać różne modele e-commerce: sprzedaż internetowa z dostawą do klienta, z odbiorem osobistym w sklepie lub z odbiorem w paczkomacie. Wszystkie te kanały sprzedaży funkcjonowały już przed wybuchem pandemii. Jednak w obecnym czasie przeżywają swoje „pięć minut”, stanowiąc rozwiązanie problemu zachowania dystansu społecznego dla klientów – tłumaczy Piotr Grauer, dyrektor w KPMG w Polsce.
Wybuch epidemii to z pewnością kamień milowy dla e-grocery pod każdą szerokością geograficzną. W Polsce zakupy żywności online dotąd były popularne przede wszystkim w dużych miastach. Ale rynek szybko postanowił to zmienić. Jak grzyby po deszczu wyrastały kolejne projekty detalistów. Biedronka, Carrefour i Żabka nawiązały współpracę z Glovo. Auchan – z Allegro i Szop.pl oraz InPostem. Do gry wkroczyli nawet taksówkarze, którzy rozwozili zamówienia z Tesco i Auchan.
Wielu detalistów zdecydowało się na wprowadzenie bądź rozszerzanie usługi click&collect. Tak było m.in. w przypadku sieci Kaufland, Lidl, Żabka, Intermarche, Tesco czy Spar. Nawet stacje paliw zaproponowały swoim klientom taką opcję zakupów. I wszystko wskazuje na to, że był to dobry ruch.
Nieoczekiwane przyspieszenie
Jak pokazały badania Salesforce, największym powodzeniem wśród klientów cieszyła się właśnie opcja zakupów w sieci z odbiorem w fizycznym sklepie (BOPIS). Detaliści oferujący zakupy w formule click&collect osiągnęli największe wzrosty przychodów z e-commerce w czasie pandemii. Według danych z Salesforce Shopping Index w I kwartale br. sklepy oferujące model zakupów z opcją BOPIS zwiększyły sprzedaż o 27%, w porównaniu do 13% wzrostu sklepów nieoferujących BOPIS.
– Obecna sytuacja oraz zmieniające się zwyczaje zakupowe polskich konsumentów skutkują wzrostem popularności sprzedaży przez internet. Obecnie intensywnie rozwijamy usługę Drive. W tym roku wprowadziliśmy rozwiązanie do łącznie 30 miast w 11 województwach – wyjaśnia Eliza Orepiuk-Szymura, dyrektor ds. komunikacji i informacji Grupy Muszkieterów.
Tomasz Blicharski, wiceprezes Żabka Polska podczas panelu poświęconemu sektorowi e-commerce, który odbył się w ramach EEC Online przyznał, że w ramach swojej strategii firma od kilku lat mocno inwestowała w technologie. – W ramach tego filaru strategii zdecydowaliśmy się przyspieszyć i wprowadzić dwie usługi: click & collect oraz home delivery – powiedział przedstawiciel Żabki.
Na wejście w click&collect zdecydowała się także Stokrotka. – Staramy się mówić naszym klientom – traktuj nasz sklep jak paczkomat. Zrób zakupy siedząc wygodnie w domu, następnie przyjedź do naszej placówki i odbierz je szybko, bezpiecznie, bez wchodzenia na salę sprzedaży – mówił Mirosław Wawryszczuk, członek zarządu, dyrektor handlowy Stokrotki podczas debaty „Sektor spożywczy – branża strategiczna”, która także odbyła się w ramach EEC Online.
Liczby potwierdzają, że rozwój takiej strategii jest ze wszech miar słuszny. Kanałem dystrybucji FMCG, który w dobie pandemii koronawirusa urósł najszybciej nie okazały się oblegane dyskonty czy supermarkety, a właśnie e-commerce. W pierwszym kwartale 2020 r., polskie gospodarstwa domowe dokonały w sieci zakupów o wartości 30% większej niż przed rokiem – wynika z analiz Panelu Gospodarstw Domowych GfK Polonia.
W pierwszych trzech miesiącach bieżącego roku znacząco (z 15% do 24%) wzrósł odsetek gospodarstw domowych, które choć raz dokonały zakupów produktów FMCG przez internet. Oznacza to, że w na przestrzeni roku penetracja w tym kanale zwiększyła się aż o 1,2 mln gospodarstw domowych. Najszybciej, bo o 41,4% rosła kategoria kosmetyków i środków do pielęgnacji. Z kolei e-spożywka sprzedawała się o 15,7% lepiej niż przed rokiem.
Bezpieczeństwo nowym convenience
Według raportu e-Izby ,,e-Commerce w czasie kryzysu 2020”, najczęściej kupowanymi kategoriami w e-commerce w okresie kwarantanny były chemia domowa, produkty spożywcze, odzież i obuwie.
– Wyniki badania wyraźnie wskazują, że klienci wybierają zakupy w internecie. Również mieszkańcy mniejszych miast wybrali internet w celu zaopatrzenia się w środki higieniczne lub detergenty. Wyniki raportu pokazują też, że sytuacja ma bezpośredni wpływ na rozwój e-commerce w Polsce oraz na zmianę nawyków zakupowych u Polaków – wskazuje Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Izby).
Z obserwacji GfK Polonia wynika, że w wyniku pojawienia się pandemii zmieniła się ogólna definicja trendu convenience w postrzeganiu konsumentów, co otwiera przed branżą e-commerce perspektywę dynamicznego rozwoju. Dziś wygodne zakupy to przede wszystkim zakupy bezpieczne. – Kolejki lub zbyt duża liczba osób w sklepie może dziś wywołać u konsumentów dyskomfort. Dla wielu osób wyjście do sklepu zaczęło kojarzyć się z poczuciem zagrożenia zdrowia, dlatego przy braku poczucia komfortu i bezpieczeństwa, część klientów, zależnie od stopnia wrażliwości, może zacząć unikać stacjonarnych kanałów – tłumaczy Szymon Mordasiewicz, Commercial Director Panelu Gospodarstw Domowych w Polsce, GfK Polonia.
Ekspert spodziewa się dalszego wzrostu e-commerce. Nie znaczy to jednak, że większość zakupów będzie robiona w ten sposób.
– Nie należy się spodziewać, ze diametralnie zmieni się podejście polskiego konsumenta do zakupów stacjonarnych. 1,6 mld zł (wartość e-grocery w 2019 r. – przyp. red.) to 1,1% zakupów FMCG. Nie da się z tego zrobić 20 albo 30% Może popyt byłby ale podaż nie zdoła temu podołać w krótkim okresie. W I kw. zanotowaliśmy wzrost o 30% e-grocery i nie wygląda na to, by miało to spowolnić. Dotychczasową barierą zakupów FMCG w internecie było to, że lepiej robi się zakupy w sklepach stacjonarnych, ale to zostało przełamane. COVID sprawił, że bezpieczeństwo pojawiło się na szczycie priorytetów – dodał.
Jego zdaniem, sami detaliści będą przyspieszać rozwój handlu online. – Konsumenci byli przyzwyczajeni do tego, że mogą dotknąć np. owoców przed zakupem, jednak ta bariera została przełamana, bo okazało się, że do konsumenta dociera dobry produkt, taki jak na zdjęciu – ocenia.
Przywiązać klienta
Przed wybuchem pandemii koronawirusa prawie 70% osób korzystających z internetu przynajmniej raz w miesiącu dokonywało zakupów online. Co trzeci badany przyznał, że na początku tego okresu korzystał z e-commerce częściej niż do tej pory, a 6% zrobiło zakupy w sieci po raz pierwszy – wynika z badania ,,Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, zrealizowanego przez agencję Catchers za pośrednictwem panelu badawczego Ariadna.
Blisko co czwarta osoba dokonująca zakupów w sieci po raz pierwszy była z nich niezadowolona, a co piąta ma problem, by jednoznacznie ocenić swoje doświadczenia. Tymczasem, lojalizacja klientów będzie możliwa tylko przy zapewnieniu klientom pozytywnego doświadczenia zakupowego. – Składają się na nie m.in. dostępność produktów, czas ich dostawy, zaufane metody płatności czy kontakt z klientem. W takich sytuacjach szczególnie istotna staje się transparentna komunikacja z klientem w czasie rzeczywistym, towarzyszenie mu w całym procesie zakupowym, a także zaproponowanie mu zadośćuczynienia za doświadczone niedogodności – mówi Karolina Kędziora, partner w Catchers.
Wygląda na to, że e-handel w ciągu kilku miesięcy z wirusem odrobił i tę lekcję. Już między 67% a 78% kupujących w sieci konsumentów (w zależności od kategorii) deklaruje, że wartość ich koszyka zakupowego jest taka sama lub wyższa niż offline. Oznacza to, że Polacy przestali bać się droższych e-zakupów. Najczęściej wciąż kupujemy w Internecie produkty modowe, elektronikę i produkty urodowe, ale to kategoria spożywcza – do tej pory będąca mocno na końcu internetowego peletonu – zyskała najbardziej. W związku z COVID-19 produkty spożywcze w sieci zaczęło kupować 14% internautów, a 34% osób, które kupowały dotychczas w sieci w innych kategoriach. Dodatkowo, ta właśnie kategoria najlepiej poradziła sobie z nową sytuacją pandemii i ograniczeń z nią związanych. Podczas, gdy jeszcze w marcu tego roku, czyli na początku kwarantanny, badani wskazywali, że często nie mogą dokonać zakupów spożywczych online ze względu na braki produktowe i długie terminy dostawy, teraz są z tych aspektów zadowoleni. W marcu 59% internautów oceniało dostępność produktów spożywczych w e-sklepach źle lub bardzo źle. Obecnie aż 71% ocenia ją dobrze lub bardzo dobrze.
Co dalej?
W opinii eksperta GfK, w najbliższym czasie mocno zyskają detaliści, dostarczający kompleksową ofertę przez internet (od zamówienia do transportu), a także sieci oferujące wariant click&collect. Większą popularnością cieszyć się będą także rozwiązania łączone, gdzie towary zamówione w danym sklepie, będą odbierane i dostarczane przez firmy trzecie, na zasadzie partnerstwa.
– Ważną rolą i de facto zadaniem detalistów będzie ułatwienie zakupów i skrócenie ich do niezbędnego minimum. Wpłynie to między innymi na asortyment, który przy mniejszej skłonności do wydawania dużej ilości gotówki, również będzie musiał się zmienić. Ogromna rolę w kształtowaniu nowej rzeczywistości zakupów z pewnością odegra także technologia, czyli automatyzacja i robotyzacja procesów, w celu ograniczenia punktów styczności między ludźmi do niezbędnego minimum. Zamknięcie sklepów stacjonarnych na czas epidemii spowodowało, że retailerzy i inne biznesy zaczęli szybciej transformować cyfrowo i dostosowywać się do realiów i zmian nawyków zakupowych klientów. E-commerce to nadal wyzwanie dla tej branży handlu – mówi Szymon Mordasiewicz.
Zdaniem Tomasza Blicharskiego konsument dziś szuka przede wszystkim bezpieczeństwa w zakupach, szczególnie tych codziennych, czyli dóbr pierwszej potrzeby. Nie wykluczył, że w jakiś czas po wprowadzeniu usługi click & collect w całej Polsce, Żabka będzie musiała zastanowić się nad modyfikacja asortymentu. – Widzimy, że zakupy, które są dokonywane za pomocą usługi „zamówi i odbierz” są większe, a asortyment jest inny. Kiedy ta usługa będzie się zmieniała i wyjdzie z fazy testów oraz obejmie całą sieć, być może będziemy musieli zastanowić się na zmianą oferty by dostosować ją do oczekiwań – powiedział Tomasz Blicharski.
Piotr Grauer prognozuje, że kanały e-commerce mogą pozostać już trwałym elementem sprzedaży produktów spożywczych. – Z jednej strony pewna grupa konsumentów, szczególnie tzw. podwyższonego ryzyka, będzie nadal unikała zakupów wśród innych ludzi. Pojawi się też grupa klientów, którzy polubią doświadczenie zakupowe poprzez internet. Z drugiej strony, w obecnych czasach strategie rozwoju większości sieci handlowych zaczną kłaść jeszcze mocniejszy nacisk na kanał online, co przełoży się na większe inwestycje w tym obszarze. Nie bez znaczenia będzie miał też fakt, że dla wielu mniejszych firm uczestniczących w łańcuchu wartości sprzedaży internetowej te kilka miesięcy lockdown i nagłego wzrostu pozwoli przełamać próg rentowności i nareszcie wykorzystać ekonomię skali – wyjaśnia dyrektor KPMG.
Mirosław Wawryszczuk tłumaczy z kolei, że internetowy handel żywnością wciąż ma do pokonania wiele barier. – Uważam, że od zawsze barierami były rentowność i kompleksowość zakupów, ponieważ klienci wybierali produkty nie do końca marżowe. Kierowali się przede wszystkim swoją wygodą – mówi.
W jego opinii pandemia będzie impulsem do rozwoju spożywczego e-handlu. Podkreślił, że obecnie wykorzystujemy internet do zakupu wielu produktów oraz do innych celów, np. do obejrzenia koncertu, wizyty w urzędzie. – Stąd jest już tylko mały krok do zakupów spożywczych. Każdy nowy gracz, który wchodzi na rynek e-commerce, z jednej strony jest dla nas konkurentem, z drugiej – promotorem czy propagatorem spożywczych zakupów internetowych. Wszyscy razem wpływamy na zmianę zachowań konsumentów– podsumowuje przedstawiciel Stokrotki.
(08.07.2020 za dlahandlu.pl)
