Trzy zasady budowania lojalności klientów w nowych czasach
02.07.2020 -
W czasach ciągłej niepewności i nieustannych zmian nasza obecność w świecie cyfrowym na pewno będzie większa i będzie wymagała szczególnej uwagi wszystkich marek oferujących swoje produkty i usługi konsumentom. W jaki sposób marki mogą się przygotować na budowanie nowych pozytywnych doświadczeń klientów i ich lojalności radzi PwC.
Zdaniem ekspertów PwC, obecna sytuacja wyróżnia się także tym, że mamy do czynienia z niepełnym charakterem reakcji na kryzys – większość ludzi ma ograniczony kontakt z przyjaciółmi, dalszą rodziną, z miejscem pracy, z ulubionymi miejscami. W jaki sposób firmy mogą pomóc ludziom funkcjonować w takiej rzeczywistości? W jaki sposób działając w świecie cyfrowym zadbać o relacje z klientami?
Nadaj ludzką twarz digitalowi
Jeszcze przed pandemią badania PwC pokazywały, że konsumenci odczuwają w kontaktach z firmami brak ludzkiego pierwiastka w obszarze obsługi klienta, a 75% ankietowanych preferowało interakcję z człowiekiem, a nie z automatem. W pracy z naszymi klientami widzimy, że pandemia i następująca po niej nowa rzeczywistość powodują, że to pragnienie kontaktu z prawdziwym człowiekiem jest jeszcze silniejsze. Bardzo często wybór konkretnego produktu, bez możliwości wypróbowania lub zobaczenia go na żywo, dla wielu osób może być bardzo trudny. Świetnym przykładem rozwiązania tego problemu było wydłużenie przez firmy czasu, w którym można dokonać zwrotu zakupionych produktów, a także przesunięcie tej granicy na 30 dni po ponownym otwarciu sklepów stacjonarnych. To działanie nie było tylko ukłonem wobec konsumentów, którzy zamawiają online, ale preferują darmowy zwrot w zwykłym sklepie. Miało także wpływ na przyciągnięcie klientów do sklepów fizycznych i pokazanie, że w nowej rzeczywistości marki dbają o bezpieczeństwo. Jednym z istotnych zadań spoczywających dziś na biznesie jest przekonanie ludzi do ponownego korzystania z punktów fizycznych i pokonanie takich barier, jak poczucie braku bezpieczeństwa.
Kolejnym przykładem takiego zaprojektowania doświadczeń jest możliwość połączenia się z call center poprzez kanał wideo. Prawdziwa osoba, która pracuje z domu i jest gotowa poświęcić tyle czasu, ile potrzeba, aby odpowiedzieć na pytania klienta to luksus, który może pozwolić zbudować relację i zdobyć długotrwałą lojalność. To także jasny komunikat, że firma nadaje priorytet jakości interakcji, a także dba o swoich pracowników, umożliwiając im kontynuowanie pracy z domu.
(02.07.2020 za dlahandlu.pl)
