Koronawirus przyspieszył rozwój e-handlu w Polsce
Koronawirus, a konkretnie wprowadzone w jego wyniku obostrzenia i związana z tym psychoza i lęki społeczne wpłynęły na rozwój handlu internetowego. W pierwszym kwartale tego roku zaobserwowaliśmy pierwszy wpływ pandemii na sprzedaż detaliczną, gdzie przychody z handlu elektronicznego wzrosły wówczas o 20%.
Kluczowe wnioski z Salesforce Shopping Index z II kwartału pokazują, że przychody z cyfrowych kanałów sprzedaży w II kwartale 2020 r. wzrosły o bezprecedensowe 71% w porównaniu z poprzednim rokiem. To największy przyrost, jaki odnotowaliśmy od czasu uruchomienia Indeksu Zakupów siedem lat temu. Ruch (+37%), konwersja (+35%) i wydatki (+34%) także odnotowały historyczne wzrosty rok do roku w II kwartale 2020, szczególnie w porównaniu ze wzrostami, jakie śledzimy od 2013 r. Ponadto, przychody witryn internetowych oferujących opcję kupna przez Internet i odbioru gotowego zamówienia w sklepie wzrosły w II kwartale o 127% w porównaniu z II kwartałem 2019 r. Tymczasem przychody witryn internetowych, które obsługują fizyczne sklepy, ale nie oferują opcji odbioru, wzrosły tylko o 54%.
Podczas gdy duży wzrost ruchu, jaki notuje się np. w okresie wakacyjnym, oznacza zazwyczaj spadek współczynnika konwersji, drugi kwartał 2020 zmienił ten trend. W porównaniu z analogicznym okresem 2019 r. sprzedawcy detaliczni odnotowali 37% wzrost ruchu w kanale cyfrowym, a wskaźnik konwersji osiągnął 3%, co oznacza wzrost o 35% w stosunku do zeszłorocznego poziomu 2,2% (przy czym serwisy zdrowotne i kosmetyczne osiągnęły konwersję na poziomie blisko 4,1%). Globalna skala przecen nadal rosła w II kwartale, wzrastając o 13% w porównaniu z II kwartałem 2019 r. do średnio 18%. Największe prawdopodobieństwo pojawienia się rabatów dotyczyło artykułów odzieżowych (średnio 22% w całym kwartale), a następnie artykułów luksusowych (17%). Natomiast najmniejsze rabaty zanotowała kategoria „gry i zabawki” oraz artykuły wyposażenia wnętrz – odpowiednio 9% i 10% (średnia).
Konsumenci w drugim kwartale 2020 częściej niż poprzedni zwracali się w kierunku kanałów cyfrowych. Od drugiego kwartału 2019 r. globalne wydatki na artykuły pierwszej potrzeby (w tym żywność, środki higieny osobistej i inne artykuły powszechnie dostępne w sklepach spożywczych) w formacie cyfrowym wzrosły o 154%, w porównaniu z 66% wzrostem wydatków na inne towary.
Podobne wnioski płyną z analizy ExpertSender. Jak czytamy, pandemia koronawirusa pozytywnie wpłynęła na rozwój e-commerce. W jej trakcie aż o 11% wzrosła liczba osób kupujących online i obecnie 7 na 10 Polaków deklaruje, że robi zakupy w Internecie. Z największym wzrostem zainteresowania wśród kupujących – aż o 715% – cieszyły się sklepy spożywcze. W tym czasie sprzedający online chcąc przyciągnąć jeszcze większą liczbę klientów skupili się na e-mail marketingu, personalizacji wiadomości i programach lojalnościowych. Wzrost zainteresowania tymi tematami w Internecie wynosi kolejno: 377%, 157% i 77%.
Pandemia wpłynęła na to, jak i gdzie Polacy robią zakupy. W 2019 roku 62% osób deklarowało, że kupuje w Internecie, natomiast obecnie jest to 73%. Dlatego pod koniec bieżącego roku można się spodziewać znacznie większego wzrostu wartości branży rok do roku, niż przewidywane wcześniej 18%. Z analizy wynika też, że w Internecie zainteresowanie sprzedażą i kupowaniem online było w marcu o 50%, a w kwietniu aż o 111% większe, niż w styczniu 2020. – Klienci coraz chętniej robią zakupy online, a w czasie pandemii sklepy offline straciły na popularności. To sprawia, że transformacja technologiczna handlu przyspieszyła do maksimum, a nowe e-sklepy pojawiają się na rynku z zawrotną prędkością. Część osób już teraz obawia się, że nie nadąży za klientami. To ma także ogromny wpływ na kanały komunikacji, które wykorzystują marki – mówi Krzysztof Jarecki, CEO ExpertSender.
Tak duży wzrost zainteresowania wpłynął także na rozwój technik wspierających e-handel. Po tak dużym wzroście popularności sklepów online przyszła kolej na automatyzację e-commerce’u, która była wymieniana i wyszukiwana w Internecie o 195% częściej niż jeszcze na początku tego roku. Nic dziwnego, ponieważ to rozwiązanie, które ułatwia i przyśpiesza pracę, co jest szczególnie ważne przy dużej liczbie zamówień i zapytań od klientów. – Ciekawą formą automatyzacji w e-commerce jest też zastosowanie chatbotów. Te mogą zarówno wspierać sprzedaż, jak i obsługiwać klienta, dlatego są dużym odciążeniem dla pracowników tej branży. Wpływają też na poziom satysfakcji kupujących w Internecie. W ostatnim czasie to rozwiązanie również zyskało na popularności. Wzrost liczby wypowiedzi internautów na ten temat porównując kwiecień do stycznia tego roku wynosi 44% – mówi Ewa Stachowiak, Head of Marketing w SentiOne. Inną kwestią jest zastosowanie big data. E-sklepy posiadają dużą liczbę informacji zarówno o produktach, jak i zachowaniach oraz preferencjach zakupowych swoich klientów, które mogą wykorzystywać w celu rozwoju i dostosowania swojego biznesu. W czasie tak silnego rozwoju branży, zainteresowanie w Internecie frazą: analiza danych również wzrosło. W marcu ten temat był wspominany 3 razy częściej, niż w styczniu.
Nie mniej od wielu lat najczęściej stosowanym kanałem komunikacji jest e-mail. Jest on nadal jednym z najtańszych i najbardziej efektywnych narzędzi wspierających sprzedaż, a jego popularność rośnie. Potwierdza to też zainteresowanie Internautów tą tematyką, które w czerwcu było prawie 5-krotnie wyższe, niż na początku roku. – Wbrew pozorom marki w czasie pandemii nie przestały wysyłać wiadomości do swoich klientów. Jednak zmieniło się trochę postrzeganie tej metody na zwiększenie sprzedaży. Obecnie firmy dążą do zwiększenia wartości koszyka i skalowania swojego biznesu, dlatego też w każdym elemencie swoich działań chcą osiągnąć jak najlepsze wyniki. Jeszcze bardziej szczegółowo analizują dane, za pomocą dedykowanych platform – dodaje Krzysztof Jarecki.
Od pewnego czasu jednym z kierunków, w którym rozwija się branża, jest maksymalne wykorzystanie personalizacji wiadomości marketingowych. To działanie, które pozwala tak dostosować treść i kanał komunikacji do preferencji klienta, żeby ten podjął decyzję o zakupie. Jak wynika z analizy, w czasie pandemii wzrosło również znaczenie tematyki związanej z personalizacją wiadomości. Porównując dane z marca z tymi ze stycznia 2020 roku widać 2,5-krotny wzrost zainteresowania tematem.
Rośnie także popularność zamawiania gotowego jedzenia z dostawą do domu. Potwierdza to badanie pt. „Jedzenie i zakupy z dostawą do domu” przeprowadzone w lipcu 2020 roku przez SW Research dla Glovo, aplikacji mobilnej dostarczającej produkty na życzenie. Prawie 90% respondentów przyznało, że zamawia jedzenie z dostawą. Z kolei zakupy spożywcze i inne, np. prezenty, kwiaty – niemal 80% Polaków. Wyniki sondażu przeprowadzonego na grupie 1012 ankietowanych pokazują, że największe zainteresowanie dostawą jedzenia występuje w grupie wiekowej do 34 lat. Ponad 40% Polaków z tego pokolenia przyznaje, że dania z dowozem zamawia co najmniej raz w tygodniu. Wpływ na to może mieć powszechne używanie internetu i łatwy dostęp do urządzeń mobilnych. Warto jednak zauważyć, że w grupie 50+ co czwarty pytany przyznał, że w tygodniu minimum raz zamawia dania z restauracji do domu. Świadczy to o sporej popularności dowozu dań także w tej grupie. Różnica z młodszym pokoleniem wynosi kilkanaście procent. – Dostawa do domu nie jest dziś przywilejem, stała się normą i czasem koniecznością. Kojarzona wcześniej z wygodą, dziś jest powszechną usługą. A zamawiamy niemal wszystko od pizzy do naparstka krawieckiego, nie ma żadnych ograniczeń, bo, co najważniejsze, usługa ta jest zwyczajnie tania. Przy okazji także daje poczucie bezpieczeństwa, choć pozbawia nas emocji towarzyszących poszukiwaniu i dokonywania wyboru wśród innych konsumentów – tłumaczy dr Tomasz Marcysiak socjolog z Wyższej Szkoły Bankowej w Bydgoszczy. Aktualnie zakupy spożywcze i inne artykuły, mimo że różnica jest niewielka, zamawia więcej mężczyzn niż kobiet (twierdząco odpowiedziało 80,9% z całej grupy pytanych mężczyzn oraz 77,6% ankietowanych kobiet). Z kolei najczęściej (co najmniej raz w tygodniu) takie zamówienie składają Polacy w wieku od 25-34 lat – 27% pytanych. Za opcją raz w miesiącu opowiedziało się 38,3% tej grupy. Ma to także odzwierciedlenie w statystykach Glovo, aplikacji mobilnej działającej w wielu krajach, dzięki której z dostawą można zamówić niemal wszystko (zakupy, kwiaty, prezenty, książki). Na tle innych państw, jeśli chodzi o liczbę użytkowników aplikacji w grupie wiekowej 20-29, Polska wiedzie prym – stanowią oni 73% całości. Dla porównania w Hiszpanii jest to 48%, a we Włoszech 51%. Inne grupy wiekowe także sięgają po dostawę zakupów i innych produktów. Minimum raz w tygodniu robi to co piąty Polak w wieku do 24 lat (44,5% raz w miesiącu) oraz co czwarty w wieku 35-49 lat (raz w miesiącu – 38,3%). Natomiast zaledwie 14% ankietowanych powyżej 50 roku życia z takiej możliwości korzysta raz w tygodniu – raz w miesiącu robi to 27% pytanych. – Możliwość zamówienia czegokolwiek jest czymś nowym na polskim rynku i na chwilę obecną jedzenie (bez zakupów spożywczych) to 80% zamówień Glovo w Polsce. Widzimy, że na rynkach, na których jesteśmy dłużej, zainteresowanie zamówieniami z kategorii non-food jest większe. Naszym celem jest zapewnienie użytkownikom dostępu do wszystkiego w mieście, nie tylko jedzenia, w przeciągu godziny i ciągle rozszerzamy dostępność nowych partnerów w aplikacji – wyjaśnia Maria Raszdorf, Marketing Manager w Glovo.
Przyszłość rynku maluje się w różowych barwach – 94% Polaków zgadza się ze stwierdzeniem: „jedzenie i zakupy z dostawą to przyszłość na polskim rynku”. Oprócz upowszechnienia usługi, ważny jest także szeroki wybór, dostęp do wielu kategorii produktów i możliwość spróbowania nowych rzeczy – także na dowóz. – Obecnie towaru jest nadmiar. Człowiek jednak potrzebuje wybierać, przebierać i wyrabiać osobisty gust, który nie może w dobie masowej konsumpcji pozostać stały i niekontrolowany. Wszystko musi się zmieniać nawet smak tej samej kawy. Inaczej klient zacznie rzadziej dokonywać wyboru. A to jest niezgodne z ideą „magicznego koła pokusy” wzbudzającego coraz to nowe wrażenia – podsumowuje dr Tomasz Marcysiak.
