Pandemia zmieniła całe doświadczenie zakupowe klienta
22.02.2021 -
W marcu minie rok od pojawienia się w Polsce pierwszego potwierdzonego przypadku koronawirusa. Kolejne miesiące przyniosły wiele zmian w funkcjonowaniu społeczeństwa, w tym w zachowaniach konsumenckich. Dominika Piotrowska-Skwarło, Assistant Director, Dział Rozwoju Biznesu EY w rozmowie z serwisem portalspozywczy.pl zauważa, że pandemia zmieniła całe doświadczenie zakupowe klienta na każdym etapie - przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.
Na ile pandemia wpłynęła na zmianę zachowania konsumentów? - Handel detaliczny zawsze był bardzo konkurencyjną branżą, w której pogoń za marżami jest często nieprzewidywalna. Klienci przeskakują od jednego gracza do drugiego w poszukiwaniu najlepszych ofert, a pandemia dodatkowo uwypukliła te wyzwania na skutek zmniejszenia liczby odwiedzin klientów w sklepach fizycznych czy też zakłócenia łańcuchów dostaw - mówi serwisowi portalspozywczy.pl Dominika Piotrowska-Skwarło, Assistant Director, Dział Rozwoju Biznesu EY.
- Podczas gdy popyt konsumencki nie powrócił jeszcze do poziomu sprzed pandemii ze względu na liczne obostrzenia, sprzedawcy detaliczni obecni wyłącznie w sklepach stacjonarnych stoją przed większymi wyzwaniami związanymi z przenoszeniem się klientów do internetu w niespotykanym dotąd tempie. W tym środowisku sprzedawcy detaliczni muszą wykazać się elastycznością i przekształcić swoje firmy w ramach „customer journey”, aby reagować na obawy i potrzeby konsumentów. Aby utrzymać udział w rynku, transformacja cyfrowa wraz z innymi innowacyjnymi inicjatywami jest już koniecznością, a nie wyborem - tłumaczy.
Zdaniem Dominiki Piotrowskiej-Skwarło pandemia zmieniła całe doświadczenie zakupowe klienta na każdym etapie - przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.
- Etap rozważania przed zakupem wydłużył się, ponieważ konsumenci częściej zastanawiają się obecnie nad faktyczną potrzebą zakupu. Podczas gdy wcześniej kupujący decydował po prostu o produktach, markach, kanale sprzedaży i budżecie, który chce przeznaczyć na zakup towaru, teraz pytania stały się bardziej podstawowe. Kupujący zastanawiają się, jak daleko są skłonni iść na zakupy, kiedy powinni się na nie udać, skąd powinni je robić, na co powinni wydawać pieniądze, w jaki sposób powinni robić zakupy i czy w ogóle powinni je robić - opowiada ekspertka.
- Jak wynika z polskiego badania EY Future Consumer Index z października 2020 roku – 57% badanych nie kupi produktu, którego nie potrzebuje, nawet jeśli oznacza to niedostosowanie się do najnowszych trendów, a 28% ankietowanych będzie częściej zamawiać online i odbierać zakupy w sklepie korzystając z usługi "zamów i odbierz" - dodaje.
Jej zdaniem sprzedawcy detaliczni będą zmuszeni zoptymalizować układ swoich sklepów i zastosować odpowiednie działania, które zmniejszą zatłoczenie i umożliwią klientom szybkie zakupy.
- Dodatkowo detaliści i marki będą musiały zbudować interaktywną i empatyczną komunikację z konsumentami, kładąc nacisk na bezpieczeństwo, higienę i wygodę zakupów. Sprzedawcy detaliczni, którzy nie prowadzą handlu zróżnicowanymi produktami lub usługami (artykuły spożywcze, sprzedaż detaliczna wielu marek, sprzedaż produktów niemarkowych), chcąc zwiększyć obszar swojego zasięgu, mogą to zrobić poprzez mocno ukierunkowane reklamy i promocje - mówi ekspertka.
- Nieuchronna też jest racjonalizacja portfela dla detalistów obsługujących wiele kategorii pod względem oczekiwanego popytu dla każdej kategorii. Detaliści z kategorii takich jak artykuły spożywcze i leki, które mają charakter powtarzających się okresowych zakupów, mogą opracować preferencyjne i ekskluzywne rabaty dla swoich wartościowych klientów na podstawie historii zakupów. Umocni to pogłębienie więzi z klientami i będzie promować bezpieczeństwo i przyczyniać się do częstszej odwiedzalności - podsumowuje Dominika Piotrowska-Skwarło.
(22.02.2021 za portalspozywczy.pl)
