Polacy lubią reklamacje. Te towary najczęściej zgłaszają
15.03.2023 -
Najwięcej niezadowolonych zgłasza reklamacje na elektronikę, obuwie i odzież. Nie chcemy już tak łatwo wszystkiego wyrzucać, tylko naprawiać.
Z badania IQS dla Digital Care wynika, że elektronika to 43% reklamacji, nieco poniżej 40% wskazań zebrały odzież i obuwie. Tylko 12% zgłaszało je w przypadku żywności, a usługi mają poniżej 10% (w tym najwięcej, bo 9% zrobiło to w przypadku firm telekomunikacyjnych, ale już banków – 4%, a 3% wskazało usługi zdrowotne).
Chcemy coraz więcej
– Sieci handlowe wiele zrobiły, jeśli chodzi o podnoszenie świadomości konsumentów, wprowadziły też zachodnie standardy w tym zakresie, co przekłada się na to, że konsumenci chcą częściej o swoje prawa się upominać – mówi Renata Juszkiewicz, prezes Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji. – W efekcie takich sytuacji zapewne będzie więcej, co jest pozytywną zmianą dla rynku.
Inni eksperci zwracają uwagę, że mniejsza popularność reklamacji wynika zazwyczaj z kiepskich doświadczeń większości konsumentów z nimi związanych sprzed lat. – Świadomość rośnie, a część producentów chce, by było jak 20 lat temu – uważa Agnieszka Górnicka, prezes firmy badawczej Inquiry. – Chcemy dłużej korzystać z zakupionych towarów, skoro za nie zapłaciliśmy. To też trend ekonomiczny, po co ciągle wyrzucać. W tym kontekście też pojawia się wątek reklamacji – dodaje. W efekcie firmy mogą potraktować swoje otwarcie na naprawianie potencjalnych usterek jako coś, czym mogą się na tle konkurencji wyróżnić.
Zdecydowana dominacja elektroniki, jeśli chodzi o reklamacje, wynika z tego, że to produkty o najwyższej cenie jednostkowej. – Mówiąc wprost, konsument nie odpuści awarii sprzętu już za kilkaset złotych, nie mówiąc o droższym. W przypadku ubrań to dużo prostsze, rozpatrzenie reklamacji też – wskazuje jeden z producentów elektroniki.
W efekcie firmy inwestują mocno w serwis. – To kosztowne, ale i metoda na wyróżnienie się. Dobra naprawa na pewno jest zauważona i doceniona przez klienta. Z kolei kiepska to utrata szans na to, by coś jeszcze kupił od tego producenta – mówi Wojciech Konecki, prezes APPLiA Polska, organizacji producentów AGD. – Jedne firmy korzystają z serwisów obsługujących wiele firm, inne budują własne sieci. Technologie często pozwalają załatwić sprawę naprawy online.
Innych kategorii elektroniki dotyczy to w podobnym stopniu, a 92% badanych przyznaje, że reklamacje są rozpatrywane pozytywnie. – Klient jest w centrum uwagi, obecnie panuje trend upraszczania procedur i całego procesu zgłaszania takich zastrzeżeń – twierdzi Michał Kanownik, prezes Związku Cyfrowa Polska, organizacji importerów i producentów sprzętu elektronicznego. – To trend globalny, na całym świecie wprowadza się ułatwienia dla konsumentów w tym zakresie, jak i stawia na ułatwienia w naprawach, aby po wymianie drobnego elementu ze sprzętu można było korzystać.
Konieczne zmiany
Zwłaszcza producenci elektroniki są na cenzurowanym za celowe produkowanie sprzętu tak, aby psuł się zaraz po minięciu okresu gwarancyjnego. Badania przeprowadzone przez brytyjski magazyn „Which?” wykazały, że marki przestawały często dostarczać aktualizacje oprogramowania nawet do takich produktów, jak drogie zmywarki do naczyń, telewizory i pralki. Brak wsparcia w zakresie oprogramowania oznacza, że urządzenia nie są aktualizowane. Im są starsze, tym wzrasta również ryzyko włamań online w przypadku urządzeń typu smart.
Według magazynu, choć urządzania smart podłączone do sieci kosztują prawie 300 funtów więcej niż przeciętne, to powinny pracować dłużej, z racji uproszczonej aktualizacji. Mimo to prawie żadna marka nie zbliżyła się do oczekiwanej długości życia ze swoimi zasadami aktualizacji.
– Podejście do napraw zmienia też polityka Komisji Europejskiej, trwają prace nad kolejnym pakietem w ramach prawa do naprawy – zauważa Michał Kanownik.
Cel to takie projektowanie produktów, aby kluczowe elementy można było łatwo naprawić lub wymienić, by części zamienne były dostępne dla konsumentów, sprzedawców i osób zajmujących się naprawami przez siedem-dziesięć lat oraz aby umożliwić niezależnym stacjom obsługi dostęp do schematów technicznych.
Wiele zapisów złagodzono, choć według badania Eurobarometru 77% konsumentów w UE wolałoby naprawić swoje urządzenia, niż kupić nowe, ale ostatecznie muszą je wymienić lub wyrzucić ze względu na koszty lub brak możliwości naprawy.
(15.03.2023 za Rzeczpospolita)
