E-commerce zdał egzamin, ale przed nim nowe wyzwania
20.05.2020 -
W czasach pandemii sektor e-commerce okazał się bezpieczną i wygodną formą zakupów. Tak już prawdopodobnie pozostanie, jednak sektor musi przygotować się na kilka wyzwań. Wśród nich są: nowe technologie, optymalizacja łańcuchów dostaw i postawienie bezpieczeństwa w centrum uwagi – to wnioski z dyskusji uczestników panelu E-commerce, jaki odbył się 19 maja w ramach EEC Online.
Sesję o sektorze e-commerce rozpoczęła Natalia Hatalska, prezes i założycielka infuture.institute, która przedstawiła wyniki najnowszych badań przeprowadzonych przez jej firmę.
– Wczoraj opublikowaliśmy nasz najnowszy raport, w ramach którego badaliśmy skłonności do zmian zachowań z powodu pandemii – zmian w obszarze kupowania, korzystania z usług, kultury. Widzimy widoczną tendencję do ograniczania konsumpcjonizmu. Zachowania sprzed pandemii nie wracają do tego samego poziomu. Konsumenci deklarują, że będą ograniczać wydatki do najpotrzebniejszych rzeczy. Drugi obszar – rośnie świadomość tego, ile rzeczy posiadamy, być może będzie rósł trend „reuse”, czyli używania tego co mamy a nie kupowania nowych produktów/ Trzeci obszar to skłonność do oszczędzania, co przypomina trochę sytuację z lat 2008-2009 – mówiła Natalia Hatalska.
Kolejną kwestią przebadaną przez infuture.institute były zakupy online. – Badaliśmy 2 kategorie zakupów: odzież i ubrania oraz żywność i środki higieniczne. Obie grupy wracają do poziomu sprzed pandemii – mówiła Natalia Hatalska.
Jednak, w przypadku odzieży i obuwia 19% Polaków deklarowało, że przed pandemią kupowało te produkty online, w trakcie pandemii ten odsetek spadł do 17%, a teraz wraca do 19% Natomiast w przypadku produktów FMCG – przed pandemią 11% kupowało te produkty przez internet, w trakcie pandemii ten odsetek wzrósł do 15%, a teraz wracamy do 11% – To pokazuje, że handel online będzie rósł ale być może nie tak szybko jak byśmy mogli się spodziewać – oceniła prezes infuture.institute.
Natalia Hatalska mówiła także o nawykach podczas dokonywania zakupów. – Okazuje się, że cały czas chcielibyśmy kupować w świecie fizycznym. To jednak będzie trudniejsze, ze względu na restrykcje, które utrudniają zakupy. Poza tym, 7% Polaków mówi, że nawet po zniesieniu restrykcji będą się izolować z obawy przez zarażeniem – mówiła. – Przed pandemią obserwowaliśmy trend polegający na tym, że sklepy fizyczne stanowiły rodzaj showroomów. Teraz to będzie utrudnione, o ile nie niemożliwe. Z drugiej strony, nadal mamy potrzebę dotykania, poznawania zmysłami. Widzimy, że pojawia się nowy trend – internet senses. Jest to próba przeniesienia zmysłów do świata internetu, przenoszenia możliwości dotykania, czucia do online. To jest jednak kwestia kilku lat i rozwoju technologii – dodała.
Kolejnym trendem, który już można zaobserwować jest świadomy konsumpcjonizm i świadomość lokalności. – Z perspektywy konsumentów oznacza to kupowanie od lokalnych dostawców, z punktu widzenia retailerów to skracanie łańcuchów dostaw – tłumaczyła Natalia Hatalska.
Ekspertka zwróciła także uwagę na trend, który jest w odwrocie. – Malejący trend dotyczy zachowań z obszaru zrównoważonego rozwoju. Tutaj konsumenci są niekonsekwentni. Nie przestrzegają tego typu zachowań, ale od retailerów oczekują, że będą oni wpisywać się w ten trend – mówiła Natalia Hatalska.
Kolejnym trendem, który się rozwija jest omnipresence – oznacza to bycie w każdym miejscu, w każdym momencie i w każdej sytuacji. – To radzaj omnichannel, który widzimy w zawiązywanych różnego rodzaju partnerstwach. Kolejna rzecz to konieczność dotarcia do osób wykluczonych cyfrowo. Pandemia pokazała, że z e-commerce mogą korzystać osoby, które wcześniej nie były tu aktywne, np. starsze. Jak do nich dotrzeć? Poprzez skrócenie łańcuchów dostaw, przechodzenie na usługi subskrypcji, transakcje bezdotykowe – mówiła ekspertka.
Jej zdaniem, w ramach nowych technologii będą rozwijać się np. wirtualne pokazy oraz sztuczna inteligencja. Ponadto, firmy będą pozostawać w środowisku mediów społecznościowych. – Dziś liczy się nie tylko efektywność ekonomiczna, ale także zachowanie ciągłości łańcucha dostaw i tu także dużą rolę będą odgrywać technologie – mówiła Natalia Hatalska.
Zwróciła ona uwagę także na obszar zagrożeń, jakim jest cyber przestępczość, a także na kwestie zaufania. – Dziś musimy zacząć korzystać z różnego rodzaju aplikacji i konsumenci zaczynają być coraz bardziej wrażliwi na śledzenie ich, podawanie wrażliwych danych. Jeśli będziemy wymagać zbyt dużo danych od naszych klientów, możemy stracić ich zaufanie – podsumowała.
Po wystąpieniu Natalii Hatalskiej rozpoczął się panel, w którym wzięli udział: Tomasz Blicharski, wiceprezes zarządu ds. finansowych i rozwoju Żabka Polska, Jacek Kujawa, wiceprezes zarządu LPP, Grzegorz Wachowicz, dyrektor ds. handlu i marketingu RTV EURO AGD, Damian Zapłata, Chief Commercial Officer, członek zarządu Allegro.
Tomasz Blicharski z Żabka Polska powiedział, że w ramach swojej strategii firma od kilku lat mocno inwestowała w technologie. – W ramach tego filaru strategii zdecydowaliśmy się przyspieszyć i wprowadzić dwie usługi: click & collect oraz home delivery. Uslugi sa na razie w fazie pilotażu i są dostępne w kilkuset placówkach w kilku miastach – zdradził Tomasz Blicharski.
Poinformował, że aplikacja żappka ma już 3 mln użytkowników, w tym około 1 mln aktywnych dziennie. – Już niedługo dołączymy do naszych usług home delivery, które będzie zintegrowane z aplikacją. W ciągu najbliższych dwóch tygodni umożliwimy płatności przez aplikację, zbliżeniowo. Cały czas pracujemy nad nowymi funkcjonalnościami, ale są takie, o których jeszcze nie mogę mówić. W najbliższych wielu kwartałach będą one wprowadzane i aplikacja będzie cały czas się rozwijała – mówił Tomasz Blicharski.
Jego zdaniem, konsument szuka przede wszystkim bezpieczeństwa w zakupach, szczególnie tych codziennych, czyli dóbr pierwszej potrzeby.
Nie wykluczył, że w jakiś czas po wprowadzeniu usługi click & collect w całej Polsce, Żabka będzie musiała zastanowić się nad modyfikacja asortymentu. – Widzimy, że zakupy, które są dokonywane za pomocą usługi „zamówi i odbierz” są większe, a asortyment jest inny. Kiedy ta usługa będzie się zmieniała i wyjdzie z fazy testów oraz obejmie na całą sieć, być może będziemy musieli zastanowić się na zmianą oferty by dostosować ją do oczekiwań – powiedział Tomasz Blicharski.
Jak mówił Jacek Kujawa, wiceprezes LPP, także jego firma stawiała na e-commerce od lat. – To jednak nic w porównaniu do tego co się stało. Dla przykładu – w IV kw. 2019 r. mieliśmy około 15% udziału e-commerce w sprzedaży, a szacunki za I kwartał mówią o wzroście do ok. 30% W kwietniu wzrost był czterokrotny a w maju pięciokrotny. Nasze szacunki o dojściu do około 20% e-commerce w sprzedaży są już nieaktualne – powiedział. – Cały czas wierzymy, że nasza sprzedaż e-commerce może jeszcze się zwiększyć, już teraz jest to około 40% – dodał.
Jego zdaniem, galerie nie odzyskują swojego dawnego blasku, klientów jest mniej, a obostrzenia wdrożone w galeriach są dotkliwe dla klientów.
– Nie ma czegoś takiego jak powrót do normalności, jest nowa rzeczywistość. Firmy muszą biec do przodu, nawet nie wiedząc dokładnie w jakim kierunku i w biegu się zmieniać – powiedział Jacek Kujawa.
Dodał, że na gwałtowny wzrost w segmencie e-commerce pozwoliło partnerstwo z Google. Ponadto, firma błyskawicznie przestawiła się na nowe działania w kwestii logistyki. – Nasze główne centrum logistyczne w ciągu 3 tygodni dostosowaliśmy do tego, by wysyłać bezpośrednio do klientów. Przed pandemią wysyłaliśmy 100 tys. sztuk odzieży dziennie, a teraz dobijamy do 400 tys. – mówił.
Jego zdaniem, izolacja wywołana pandemią oraz nadchodzący kryzys i kiepskie nastroje klientów spowodują, że będą zmieniać się kolekcje w branży fashion. – Kolekcje kryzysowe będą bardziej stonowane, mniej kolorowe, bo takie będą bardziej odpowiadały konsumentom. Także projektowanie będzie bardziej długofalowe, konsumenci będą szukali ubrań nie tylko na jeden sezon ale na dłużej, by oszczędzić. Ponadto, konsumenci zwracają uwagę na ekologię, bo widzą że pandemia może być efektem wpływu człowieka na środowisko. Dlatego będą szukać odzieży ekologicznej, zgodnej z naturą i trochę droższej ale trwalszej – dodał.
Zdaniem Damiana Zapłaty, członka zarządu Allegro, obostrzenia pokazały, że e-commerce to bezpieczna i wygodna metoda zakupów. – Zobaczyliśmy 10-proc. wzrost jeśli chodzi o ruch i obroty. Koncentrowaliśmy się na tym by zapewnić naszym klientom dostęp do e-commerce. Jednym z projektów był Allegro Smart, ok. 2 mln osób skorzystało z tej usługi Nasze inwestycje w usługę Smart wyniosły ok. 140 mln, a klienci zaoszczędzili 200 mln. Rekordzista przez 6 tygodni zaoszczędził 6 tys. zł. To był duży argument by zachęcić do platformy – mówił Damian Zapłata.
Jego zdaniem, pandemia spowodowała przyspieszenie w pewnych obszarach. – My nie zmieniamy swojego podejścia. Dalej realizujemy naszą strategię, staramy się by konsumenci mieli jak najlepsze doświadczenia zakupowe i najszerszy asortymernt. Udało nam się utrzymać ceny – wymieniał Damian Zapłata. – Allegro na początku roku miało około 130 mln aktywnych ofert, a w ostatnich tygodniach ta liczba przyspieszyła i już przekroczyła 150 mln aktywnych ofert – dodał.
Grzegorz Wachowicz, dyrektor ds. handlu i marketingu RTV EURO AGD zauważył, że dla e-commerce wyzwaniem będzie ostatni kwartał tego roku.
– Dla mnie ciekawe będzie to co, się będzie działo w IV kwartale i co nas jeszcze czeka, bo chyba nie możemy powiedzieć, że sytuacja jest już opanowania. Jeśli wejście w IV kwartał nastąpi w koncepcji zamknięcia sklepów i przeniesienia zakupów na e-commerce może się okazać, że logistyka nie poradzi sobie. Widzieliśmy, co działo się z logistyką w ostatnich miesiącach, np. oczekiwanie na dostawy po kilka tygodni. To w IV kwartale jest nie do przyjęcia – mówił Grzegorz Wachowicz.
Jego zdaniem, branża RTV AGD w krótkim terminie także doświadczyła dużej perturbacji, ale w skali całego roku, pandemia nie będzie miała na nią dużego wpływu. – Część kategorii już wróciła do poziomów sprzed zamknięcia sklepów, część kategorii w ogóle nie obniżyła sprzedaży. W sakli roku nie będziemy tego widzieli – powiedział.
Jak mówił Grzegorz Wachowicz, widoczne jest przechodzenie klientów z jednego kanału do drugiego. – Klient chce mieć dostęp do produktu, chce go zobaczyć, np. usłyszeć. Później jest różnie, czasem wraca do e-commerce, czasem kupuje w sklepie. Widzimy bardzo silne przenikanie kanałów – oceniał.
– Mamy pewne spostrzeżenia, robimy pewne korekty, ale w strategii nie ma dużych zmian. To co się stało tylko potwierdziło, że mamy dobrze zorganizowana ta strukturę – podsumował.
Po dyskusji w ramach panelu odbyły się także cztery rozmowy online. Gośćmi Edyty Kochlewskiej, redaktor naczelnej portalu dlahandlu.pl, byli: Bartosz Traczyk, prezes zarządu ING Usługi dla biznesu, Kamil Szymański, dyrektor działu powierzchni magazynowych i przemysłowych Savills oraz Szymon Mordasiewicz, Commercial Director Panelu Gospodarstw Domowych w Polsce, GfK Polonia.
Bank ING obsługuje 2,5 tys. sklepów jako integrator oferujący bramkę imoje oraz jest operatorem usługi "kup teraz zapłać później" Twisto. Bartosz Traczyk, prezes zarządu ING Usługi dla biznesu mówił o zmianach, jakie sytuacja związana z pandemią spowodowała w płatnościach. – Zaobserwowaliśmy bezprecedensowy wzrost obrotów – na poziomie 150% licząc w kwietniu w stosunku do lutego. Możemy powiedzieć, że jako kraj zaczęliśmy gonić Europę w segmencie e-commerce. Na przykład, w Wlk. Brytanii, która jest liderem tego segmentu w Europie – wzrost nastąpił na poziomie 22% całości obrotów rok do roku. Nasze tempo jest dużo szybsze, skracamy ten dystans – mówił.
– Istotnie spadła liczba transakcji za pobraniem – do 10% Oznacza to, że Polacy przekonują się do płacenia z góry, czują się w e-commerce bezpiecznie – dodał.
Jego zdaniem, wiele mniejszych i większych firm zdało sobie sprawę, że muszą przejść przez przyspieszoną ścieżkę od offline do online. – Widzimy duże zainteresowanie płatnościami online, na przykład rozmowy, które zostały przerwane jakiś czas temu, teraz znów są inicjowane przez naszych klientów. Poza tym, w marcu i kwietniu odnotowaliśmy rekordowy wzrost liczby sklepów, które zaczęliśmy obsługiwać poprzez bramkę imoje – mówił. Zauważył, że choć ponad połowa Polaków (mówi się o 60%) kupuje w internecie, jednak tylko około 5% firm obsługiwanych przez bank ING sprzedaje w internecie, a więc zdecydowana mniejszość uczestników rynku. Wiele z nich jest na platformie Allegro, więc nie ma samodzielnego sklepu.
– Prognozujemy wzrost w tym zakresie i jako bank będziemy starać się klientom w tym pomagać. Np. poprzez promocje – klientów zaczynających współpracę z nami zwalniamy z opłat przez 3 miesiące, pomagamy też w otwarciu sklepu internetowego, poprzez naszego partnera. Bierzemy pod uwagę, że nie każdy kto wejdzie do internetu od razu odniesie sukces. Dlatego postawiliśmy na współpracę z partnerem, który oferuje kompleksową usług przy otwieraniu sklepu – wymieniał Bartosz Traczyk.
Jak oceniał, płatności e-commerce są bezpieczne i klienci się do tego przyzwyczajają, tu nie będzie dużych zmian. – Widzimy natomiast dużo szersze zastosowanie płatności online niż do tej pory. Nie tylko w sklepach internetowych, ale też do konsumenta. Sklep w czasie rzeczywistym wie, że płatność została dokonana i może zająć się wysyłką towarów. Podobnie może to być zastosowane w branżach, które nie sprzedają nic w internecie. Np. w przedszkolu – rodzice płacą czesne, które jednak w każdym miesiącu zmienia się w niewielkim stopniu. Teraz nikt nie będzie chciał płacić gotówką, np. w ten sposób dopłacać różnic w płaconych kwotach. Jeśli takie przedszkole umożliwi płatność online, zrobi coś wygodnego dla rodziców. To przedszkole musi jednak dostać odpowiednie rozwiązanie i nad tym pracujemy – zdradził prezes zarządu ING Usługi dla biznesu.
Kamil Szymański, dyrektor działu powierzchni magazynowej i przemysłowej w Savills oceniał, że w najbliższych latach możemy się spodziewać dużego zainteresowania nowymi lokalizacjami magazynowymi i przemysłowymi w Europie, w tym również w Polsce.
– Rynek magazynowy i logistyka, jeszcze przed lockdownem, cieszyły się dużym zainteresowaniem. Zgodnie z danymi za pierwszy kwartał br. zasoby magazynów klasy A w Polsce przekroczyły 19 mln mkw., do użytku oddano prawie 430 tys. mkw. powierzchni magazynowej i przemysłowej, a w budowie pozostawało kolejne 2 mln mkw., co – zdaniem Kamila Szymańskiego, dyrektora działu powierzchni magazynowych i przemysłowych Savills, nadal jest imponującym wynikiem. Porównując rok do roku, nadal mówimy o bardzo dużych wzrostach na rynku – wymieniał Kamil Szymański.
Ogromna dynamika w segmencie e-commerce może być dla rynku magazynowego szansą, ale i wyzwaniem. Jak nowa rzeczywistość zmieni rynek? – Deweloperzy i inwestorzy mieli czas na przygotowanie się do tego typu wyzwań – mówimy o obiektach lokowanych w tkance miejskiej i blisko miast – uspokajał Kamil Szymański. – To, czego możemy się spodziewać w najbliższych miesiącach, to kontynuacja poszukiwań rozwiązań miejskich – last mile logistic i e-commerce. Rozwój e-commerce zachęci do działania również te podmioty, które dopiero miały w planach inwestycje magazynowe w miastach – dodał.
Ekspert nie obawia się również konsekwencji przemodelowania łańcuchów dostaw. – Jesteśmy ulokowani w komfortowym miejscu na mapie Europy. Już przed lockdownem duża część firm produkcyjnych brała pod uwagę Polskę jako potencjalny hub logistyczny – mówi dyrektor działu powierzchni magazynowych i przemysłowych Savills.
Jego zdaniem, pandemia pokazała, że uzależnienie się od produkcji w Chinach i na wschodzie, może być zgubne i eliminuje możliwości aktywnej produkcji. – Może się zatem zdarzyć, że część produkcji zostanie ulokowana bliżej klienta docelowego, a Polska będzie rozpatrywana jako potencjalne nowe miejsce dla ulokowania przemysłu i produkcji. To może być też szansa dla lokalnego rynku – prognozuje Kamil Szymański. -To proces na najbliższe lata. Możemy się spodziewać dużego zainteresowania nowymi lokacjami w Europie, w tym równie z Polsce – dodał.
Czy epidemia będzie miała wpływ na przyspieszenie automatyzacji procesów w magazynach? Już wcześniej toczyły się gorące dyskusje na tematy automatyzacji i braku rąk do pracy. Obecna sytuacja jeszcze bardziej zmotywuje firmy do tego typu działań – uważa ekspert.
Szymon Mordasiewicz, Commercial Director Panelu Gospodarstw Domowych w Polsce, GfK Polonia przedstawił z kolei obecna sytuacje z puktu widzenia konsumentów. Przypomniał, że GfK bada rynek FMCG w oparciu o informacje z 8 tys. gospodarstw domowych, które codziennie przesyłają informacje o dokonanych zakupach, bez względu czy to był dyskont, czy sklep online. – W swoich wypowiedziach będę odnosił się do e-FMCG. W 2019 roku wartość zakupów online FMCG wyniosła 1,6 mld zł, po wzroście rdr o 17% – mówił.
Jak przypomniał, w okresie paniki zakupowej, która przypadła na drugi tydzień marca, niektóre kategorie produktowe o zanotowały wzrost 200-300% – Jesteśmy po okresie paniki. Była ona krótka, ale intensywna. Sektor spożywczy sobie z tym dobrze poradził. Co prawda, media społecznościowe obiegły zdjęcia pustych półek, ale to trwało chwilę. Gdyby logistyka miała problem, teraz rozmawialibyśmy w innym świetle o tym co czuje konsument i jak podchodzi do tej sytuacji – mówił.
Jego zdaniem w kolejnych miesiącach handel detaliczny zdominują dwa trendy: bezpieczeństwa i dalszego wzrostu e-commerce. – W roku 2019 najważniejszy dla konsumentów i detalistów był convenience. Teraz bezpieczeństwo jest nową wygodą. Teraz wszelkiego rodzaju wybory związane z tym gdzie pójść po zakupy i jak je zrobić, będą podejmowane przez pryzmat bezpieczeństwa – powiedział Szymon Mordasiewicz.
– W części handlu w sklepach stacjonarnych będzie intensyfikowana kwestia bezpieczeństwa. Branża dobrze sobie z tym radziła, jednak nadal jest jeszcze wiele do zrobienia. Konsumenci chcą dokonać zakupów jak najszybciej. Tymczasem w kwietniu 60% respondentów powiedziało, że ma problem ze znalezieniem produktów na półce. To temat do detalistów. Natomiast dla producentów pojawia się kwestia powrotu do wielopaków, bo konsumenci robią zakupy rzadziej, ale większe – dodał.
Ekspert z GfK Polonia spodziewa się dalszego wzrostu e-commerce. Nie znaczy to jednak, że większość zakupów będzie robiona w ten sposób. – Nie należy się spodziewać, ze diametralnie zmieni się podejście polskiego konsumenta do zakupów stacjonarnych. 1,6 mld zł (wartość e-grocery w 2019 r. – red.) to 1,1% zakupów FMCG. Nie da się z tego zrobić 20 albo 30% Może popyt byłby, ale podaż nie zdoła temu podołać w krótkim okresie – mówił Szymon Mordasiewicz.
– W I kw. zanotowaliśmy wzrost o 30% e-grocery i nie wygląda na to, by miało to spowolnić. Dotychczasową barierą zakupów FMCG w internecie było to, że lepiej robi się zakupy w sklepach stacjonarnych, ale to zostało przełamane. COVID sprawił, że bezpieczeństwo pojawiło się na szczycie priorytetów – dodał.
Jego zdaniem, sami detaliści przyspieszają rozwój handlu online, np. Żabka, z której zakupy dostarcza Glovo, czy Biedronka. Która wprowadziła usługę click & collect czy współpraca z Glovo). – Konsumenci byli przyzwyczajeni do tego, że mogą dotknąć np. owoców przed zakupem, jednak ta bariera została przełamana, bo okazało się, że do konsumenta dociera dobry produkt, taki jak na zdjęciu – ocenia.
W jego opinii, rzeczywistość zredefiniowała to, czym jest „konsument jutra”. – Przed COVID hierarchia wartości wugladała tak: jakość, kastomizacja, eko przyjazność, wygoda. Problemem było to, że płoną lasy w Amazonii. Teraz dla konsumenta „postcovidowego” najważniejsze jest bezpieczeństwo. Ekoprzyjazność została zamieniona na lokalność, czyli na troskę o to co jest tu i teraz. Lokalność nabiera nowego znaczenia, jest nową ekoprzyjaznością. To jest kierunek, w którym idziemy – podsumował Szymon Mordasiewicz.
(20.05.2020 za dlahandlu.pl)
