Lato 2022 pełne wyzwań dla Biedronki. Czy problemy sieci spowodują odpływ klientów?
31.08.2022 -
Biedronka w percepcji klientów wiąże się z atrakcyjnością cenową, stale poprawiającą się jakością produktów i rozbudowywaną ofertą. Klienci przyjmują założenie, ze zakupy w Biedronce nie będą przyjemne czy szybkie, bo nigdy takie nie były - mówi nam Katarzyna Konkel, CEO Omnisense.
Gorące lato dla Biedronki. Cztery główne wyzwania
W ostatnich tygodniach wokół Biedronki spiętrzyło się kilka trudnych tematów. Zaczęło się od braków towaru w wielu sklepach Biedronki na terenie całego kraju, których kulminacja nastąpiła w lipcu. Jak pisaliśmy wówczas w głośnym tekście „Puste półki w Biedronce. Dlaczego brakuje towarów? Pracownicy o kłopotach sieci”, w mediach społecznościowych przeczytać można było o brakach kadrowych w centrach dystrybucyjnych, a nawet strajku pracowników dystrybucji. Sieć zaprzeczała tym kłopotom, jednak swoje zdanie na ten temat miała biedronkowa „Solidarność”.
Kolejnym ciosem dla sieci były braki cukru, które, jakkolwiek dotyczyły wielu dużych sieci, w Biedronce były wyjątkowo widoczne.”Brakuje cukru w Biedronce. Sieć wprowadziła limity dla klientów. Co się stało?”
Biedronka na celowniku UOKiK i placówki medyczne
W sierpniu o Biedronce głośno było z kolei w temacie niedzielnego handlu. Sieć mocno przygotowywała się, by otworzyć placówki w niehandlowe niedziele jako czytelnie lub placówki medyczne. I choć ostatecznie żadna z tych rzeczy się nie wydarzyła, wiele źródeł wskazywało, że uruchomienie części placówek w formie czytelni zostało odwołane przez sieć w ostatniej chwili.
Ostatnim (jak do tej pory problemem) Biedronki jest rekordowa kara, którą na sieć chce nałożyć UOKiK. Według urzędu przekazy reklamowe dotyczące akcji promocyjnej „Tarcza Biedronki Antyinflacyjna” mogły wprowadzać konsumentów w błąd w zakresie zasad skorzystania z promocji. Sieci dyskontów grozi kara do 10% obrotu.
Problemy Biedronki? Na pewno nie finansowe
Z drugiej strony Biedronka wciąż jest rynkowym liderem, a wyniki finansowe sieci są bardzo dobre. W pierwszym półroczu 2022 r. sprzedaż w walucie lokalnej wzrosła o 21,3%, a LFL o 17,5%. Sprzedaż w euro osiągnęła 8,3 mld. Na dobre wyniki spółki wpłynęły między innymi napływ obywateli z Ukrainy do Polski oraz sezon wielkanocny, który rok wcześniej miał miejsce w I kwartale. Wyższa inflacja również przyczyniła się do wzrostu wartości koszyka zakupowego klientów, a więc do wzrostu wartości sprzedaży.
O ocenę ostatnich, burzliwych dla Biedronki tygodni, poprosiliśmy Katarzynę Konkel, CEO Omnisense.
- Faktycznie, trudno się oprzeć wrażeniu, że ostatnie tygodnie to trochę seria wizerunkowych i operacyjnych wyzwań dla sieci Biedronka. Z perspektywy klientów, szczególnie dotkliwe są problemy z dostawami. Brak dostępności towaru bezpośrednio dotyka klientów, tu nie ma miejsca na interpretację czy ocenę. W tym zakresie fakt jest faktem – towar jest lub go brakuje – a jego brak sprawia, że klient odpływa do innej sieci i może „odpłynąć” na dłużej - mówi.
Skala Biedronki rodzi szereg wyzwań
Ekspertka zwraca jednak uwagę, że pozostałe obszary problematyczne związane z kulturą pracy i dostępnością sklepów w niedziele, tworzą bardzo duże pole do ocen i interpretacji.
- Wiele zależy od świadomości i klientów i źródeł informacji, które budują ich opinie w tym zakresie. Konieczność świadczenia pracy w niedzielę zwykle nie jest największym problemem – chodzi o formę zatrudnienia, dostęp do świadczeń, urlopu i rozliczenia pracy w dni ustawowo wolne od pracy. Jeśli to wszystko jest realizowane w sposób adekwatny do oczekiwań większości pracowników – praca w niedziele nie jest problemem - wskazuje.
Katarzyna Konkel przyznaje, że skala działalności Biedronki pociąga za sobą szereg problemów.
- Biedronka jest ogromną siecią i istotnym pracodawcą – jej skala pociąga za sobą szereg problemów. Braki kadrowe są bezpośrednio dostrzegane przez klientów i też ich niezadowolenie z bałaganu w sklepie czy długich kolejek do kas jest okazywane w dużej mierze właśnie wobec pracowników będących na pierwszej linii. To nie jest odpowiedzialność tych ludzi, że sklep jest zastawiony nierozpakowanym towarem, że brakuje osób wspierających finalizację zakupów, ale to oni słyszą i obserwują reakcję konsumentów na te niedogodności - mówi.
Zakupy w Biedronce nigdy nie będą przyjemne i szybkie?
Specjalistka zauważa, że, biorąc pod uwagę wizualną stronę marketów, można zaryzykować stwierdzenie, że Polacy wybierają Biedronkę pomimo braku pozytywnych wzmocnień w obszarze doświadczenia konsumenckiego.
- Biedronka w percepcji klientów wiąże się z atrakcyjnością cenową, stale poprawiającą się jakością produktów i rozbudowywaną ofertą. Klienci przyjmują założenie, ze zakupy w Biedronce nie będą przyjemne czy szybkie – bo nigdy takie nie były - wskazuje.
Problemy Biedronki spowodują odpływ klientów do konkurencji?
Czy jednak jeśli problemy Biedronki potrwają dłużej, ten stan akceptacji niedogodności się utrzyma? Czy część klientów nie odpłynie do konkurencji?
- Jeśli w jednej lokalizacji klient zetknie się z brakiem części towarów, po które przyszedł, bałaganem i jeszcze dłuższym czasem oczekiwania na skasowanie produktów, to, o ile ma w zasięgu inny dyskont, może zmienić swoją rutynę zakupową. Skala takich reakcji będzie zależała od struktury klientów w danej lokalizacji, od poziomu zlojalizowania ich przez Biedronkę i istotności dostępu do produktów, których od czasu do czasu brak, będzie też pochodną mobilności tych klientów. Część z nich będzie znosić mankamenty, dlatego, że Biedronka jest blisko a wyjazd do dalszego sklepu czyni zakupy droższymi. Bardzo wiele czynników trzeba wziąć pod uwagę w takiej analizie. Skala sieci jest jej siłą, ale też bywa zagrożeniem, szacowanie tego zagrożenia wymaga monitorowania wszystkich czynników istotnych dla klientów Biedronki - podsumowuje Katarzyna Konkel.
(31.08.2022 za portalspozywczy.pl)
