Pandemia może być szansą na zbudowanie lojalności klientów detalicznych
27.05.2020 -
Firmy handlowe, które będą potrafiły wykazać się troską o bezpieczeństwo klientów, sprawnie zareagować na ich nowe potrzeby, a także zaangażują się społecznie, mają szansę poszerzyć bazę lojalnych klientów. Obecna sytuacja może okazać się szansą do zbudowania silnych i długofalowych więzi z klientami, pozwalających na osiągnięcie trwałej przewagi konkurencyjnej – wynika z analiz ekspertów Bain & Company.
W czasie pandemii, zachowania i preferencje klientów dynamicznie się zmieniają. Zagrożenie epidemiologiczne wpłynęło na zmianę zawartości koszyków zakupowych oraz ich wartość, co wynikało z redukcji częstotliwości robienia zakupów w wielu kategoriach. Coraz więcej osób decyduje się na zakupy online, wybiera produkty lokalne, a także przywiązuje wagę do pozabiznesowej działalności firm – wspierania przez nie lokalnych społeczności i prowadzenia empatycznej komunikacji. Zdaniem ekspertów Bain & Company te nowe trendy zostaną z nami na dłużej.
Od działań jakie podejmują teraz retailerzy zależy więc, czy uda im się utrzymać dotychczasowych klientów i pozyskać nowych. To też szansa dla graczy, którym do tej pory trudno było przekonać do siebie nowych konsumentów.
– Kryzys to dość wyjątkowy czas, który stwarza możliwość przekonania do siebie nowych klientów i zdobycia ich zaufania na długie lata. Konsumenci stają się bardziej skłonni do zmiany swoich przyzwyczajeń zakupowych, zwracając uwagę nie tylko na ceny, ale również na dostępność, bezpieczeństwo oraz aspekty wspierania lokalnej i krajowej społeczności – mówi Patryk Rudnicki, menedżer w Bain & Company.
Z badań Bain & Company wynika, że w czasie kryzysu dla konsumentów największe znaczenie mają redukcja stresu, lęku oraz poczucie solidarności. Dlatego budowanie lojalności powinno uwzględniać takie elementy jak dbałość o bezpieczeństwo, społeczne zaangażowanie oraz adekwatność i elastyczność oferty. Te elementy powinny znaleźć odzwierciedlenie w sposobach kontaktów z klientami, działaniach wizerunkowych oraz polityce cenowej i asortymentowej.
– Działania firm i zbudowany przez nie podczas kryzysu wizerunek, pozostanie w pamięci klientów na długi czas. Dlatego teraz warto bardzo uważnie wsłuchiwać się w potrzeby klientów, analizować je i szybko reagować. Klienci pozytywnie odebrali szybkie wprowadzenie do sprzedaży maseczek i artykułów do dezynfekcji przez sieci convenience, np. Żabkę czy PKN ORLEN. Zainteresowaniem cieszyły się też promocje na produkty przydatne podczas kwarantanny i pracy z domu oferowane przez np. IKEA czy Decathlon – mówi Patryk Rudnicki.
W obszarze kontaktów z klientami warto postawić na dodatkowe formy komunikacji, zwiększenie obecności w kanale online oraz w mediach społecznościowych. Wzrost czasu spędzanego przez konsumentów w sieci daje też szansę na dotarcie do klienta w niestandardowy sposób, np. poprzez filmy poradnikowe czy livestreaming.
W działaniach wizerunkowych kluczowe słowa to bezpieczeństwo i zaangażowanie w inicjatywy społeczne. Zapewnienie środków ochrony pracownikom, udostępnienie infrastruktury, dostarczenie materiałów i towarów służbie zdrowia, czy partnerstwa z organizacjami działającymi społecznie, to działania zapadające w pamięci konsumentów, stanowiące silne czynniki wyróżniające od konkurentów.
Jeśli chodzi o politykę cenową i asortymentową, to kluczem do sukcesu jest elastyczność i umiejętność dostosowania się do nowych warunków. Klienci docenili wydłużenie okresów zwrotów oraz dostępność asortymentu, który nagle stał się towarem pierwszej potrzeby jak maseczki, środki do dezynfekcji, czy też sprzęt do pracy zdalnej. W przypadku zdalnych zakupów, ważna jest atrakcyjna cenowo dostawa, której oczekuje ponad połowa konsumentów.
– Niemal ¾ klientów sieci handlowych działających w Polsce pozytywnie oceniło ich działania i ofertę w czasie pandemii. Zaopatrzenie sklepów pozostawało na zadowalającym poziomie, co uspokajało klientów i nie zachęcało ich do szukania alternatywy. Szybkie wprowadzenie widocznych norm sanitarnych zniwelowało część obaw przed zakupami w wielu sieciach – mówi Patryk Rudnicki.
Bain & Company to jedna z największych firm doradztwa strategicznego na świecie. Konsultanci Bain wspierają zarządy firm w podejmowaniu najważniejszych decyzji z zakresu strategii, organizacji, fuzji i przejęć oraz pomagają we wdrażaniu nowych technologii. Bain jest też wiodącym doradcą funduszy private equity. Firma powstała w 1973 roku w Stanach Zjednoczonych i posiada 57 biur w 36 krajach na świecie.
(27.05.2020 za portalspozywczy.pl)
