Większość Polaków nie kupuje w zagranicznych sklepach internetowych. Lista ich obaw i uprzedzeń jest długa
Co trzeci Polak spośród regularnie kupujących online dokonuje zakupów w zagranicznych e-sklepach. Tak wynika z najnowszego badania. Nieco ponad 10% ankietowanych robi to nieustannie, blisko 11% – niezbyt często, a przeszło 12% – bardzo rzadko. Z kolei osoby, które w ogóle tego nie praktykują, jako najważniejszy powód wymieniają obawę o ewentualny zwrot towaru. Następnie wskazują barierę językową, a także długi czas oczekiwania na dostawę. Eksperci komentujący wyniki badania uważają, że odsetek klientów zagranicznych e-sklepów w zasadzie nie zmienia się w naszym kraju od lat. Obecnie wynosi on w sumie ponad 33% i świadczy wciąż o dużej nieufności konsumentów do sprzedawców spoza Polski. Niemniej w najbliższych latach ten wynik powinien wzrosnąć do 40%.
Najnowsze badanie UCE RESEARCH wykazało, że e-zakupy poza Polską robi 33,2% ankietowanych. To podobny odsetek do wskazywanych w ostatnich kilku latach, co wynikało np. z opracowań Izby Gospodarki Elektronicznej. Wynik ten nie zmienia się, mimo obserwowanego boomu na takie serwisy chińskie, jak AliExpress czy Temu.
– Trudno oceniać te dane w kontekście dobrego lub złego wyniku. To naturalny etap rozwoju handlu transgranicznego z dużym udziałem chińskich platform, które działają wg innego modelu niż Amazon – mówi Tomasz Kwiatkowski, Head of E-commerce Operations w Havas Market, Havas Media Network. – Obecnie wśród klientów zagranicznych e-sklepów przeważają osoby z wyższym wykształceniem i dochodami, mieszkańcy dużych miast. Niebawem zacznie rosnąć liczba osób z mniejszych miast, które – w poszukiwaniu najlepszych cen – będą dokonywać zakupów w nowych dla siebie, międzynarodowych sklepach – dodaje ekspert.
Kwiatkowski zwraca też uwagę na to, że już w 2020 r. udział zakupów online, dokonywanych za granicą, wynosił 30%, a w kolejnych latach ustabilizował się na poziomie 32%. Na to wskazuje np. raport Statista „Cross-border e-commerce usage in Poland 2015-2023”. W Holandii w 2022 r. ten odsetek wynosił 37%. A we Włoszech osiągnął jeden z najwyższych w Europie udziałów – na poziomie 39,2%. Wynik Polski jest więc dość zbliżony do poziomu innych krajów unijnych.
– Mały odsetek może wskazywać na brak świadomości o możliwościach zakupów za granicą lub na niski poziom zaufania do zagranicznych e-sklepów – komentuje Karol Strzała z Wydziału Ekonomii i Zarządzania Uczelni Łazarskiego. – Wynik ten może również sugerować, że istnieje istotny potencjał wzrostu dla międzynarodowego handlu elektronicznego. Edukacja konsumentów, usprawnienie logistyki oraz zwiększenie przejrzystości i bezpieczeństwa transakcji mogą przyczynić się do zwiększenia liczby osób dokonujących takich zakupów – stwierdza ekspert z Uczelni Łazarskiego.
Z badania wynika również, że 10,2% ankietowanych nieustannie robi zakupy w zagranicznych sklepach internetowych. 10,9% respondentów praktykuje to niezbyt często, a 12,1% – bardzo rzadko. Badanie przeprowadzono wśród osób, które przynajmniej kilka razy w miesiącu robią różne zakupy online, zatem są oswojone z taką formą kupowania.
– Może to świadczyć o istnieniu pewnych barier, w tym kulturowych, językowych i ekonomicznych, hamujących większą otwartość na międzynarodowy e-commerce – mówi Maciej Tygielski, wieloletni praktyk i ekspert rynku e-commerce. – W niektórych krajach UE, ze względu na mniejszy rynek wewnętrzny lub większe zaufanie do zagranicznych sklepów, odsetek ten może być wyższy. Warto jednak podkreślić, że otwartość na zakupy zagraniczne może zależeć od wielu czynników – dodaje Tygielski.
Jak wykazało badanie, blisko 65% osób nienabywających produktów w zagranicznych e-sklepach jako główny powód podało obawę o ewentualny proces zwrotu towaru – 36,7%. Na kwestię bariery językowej zwróciło uwagę 33,4%, zaś długi czas oczekiwania na produkt wskazało 29,4%. Co piąty ankietowany z ww. grupy wymienił jeszcze wysokie koszty dostawy oraz wątpliwości co do kwestii obsługi posprzedażowej.
– Brak zaufania, czy to do produktu czy do sprzedawcy, był jedną z przeszkód w korzystaniu z e-handlu na początku jego rozwoju. Dzisiaj te kwestie nie stanowią istotnej bariery, czego dowodem był szybki rozwój platformy Shopee w Polsce, nieznanego sklepu z Singapuru – zaznacza Tomasz Kwiatkowski. – Jak przyjrzymy się sklepom zagranicznym, w których najczęściej dokonujemy zakupów, to widać, że dzisiaj nie zwracamy już uwagi na kraj pochodzenia platformy sprzedażowej – liderem zakupów cross-border są przecież Chiny, kraj co najmniej kontrowersyjny, jeśli chodzi o podejście do jakości produkcji czy obsługi klienta. Na drugim miejscu jest w tym zestawieniu Rakuten, tym razem japońska platforma, teraz mocno atakowana przez Temu, firmę odnoszącą sukcesy w Europie – wylicza ekspert.
Z kolei na końcu powodów braku zakupów w zagranicznych e-sklepach znajdują się takie kwestie, jak utrudniony proces śledzenia przesyłek – 4,7%, a także obawy przed nabyciem podrobionego towaru – 7,1%. Brak zaufania do zagranicznych podmiotów wskazało 9,2% badanych.
– Proces zwrotu może być skomplikowany lub kosztowny, szczególnie w przypadku przesyłek międzynarodowych. Długi czas oczekiwania i wysokie koszty dostawy mogą być demotywujące, szczególnie, gdy lokalne e-sklepy oferują szybszą wysyłkę – mówi Maciej Tygielski. – Obawy dotyczące obsługi posprzedażowej wiążą się z trudnościami w komunikacji oraz z ewentualnymi problemami w rozwiązywaniu sporów. Te powody są bardzo istotne, ponieważ bezpośrednio wpływają na zadowolenie i doświadczenie klienta – dodaje Tygielski.
Powinniśmy oczekiwać stopniowego wzrostu zainteresowania zagranicznymi zakupami online, jak twierdzą niektórzy rynkowi eksperci. Platformy, zwłaszcza chińskie, coraz częściej dostarczają zakupy z europejskich magazynów, co skraca czas dostawy. Tomasz Kwiatkowski zauważa, że szybko zbudowana popularność Temu pokazuje, iż dobrze przygotowana oferta na polski rynek, przy kompletnym braku znajomości tej marki, nie jest barierą, jeśli konsument otrzymuje bonus w postaci ceny. I dodaje, że w ciągu najbliższych kilku lat można spodziewać się, iż odsetek kupujących w zagranicznym e-commerce zbliży się do 40%.
– Krótszy czas transportu towarów z europejskich magazynów nie zachęci wymagających klientów do e-zakupów, jeśli nie są przekonani do ich walorów jakościowych. Chińskie serwisy mocno się u nas promują, szczególnie w mediach społecznościowych. W głównej mierze są nastawione na masową sprzedaż, a to raczej nie idzie w parze z wysokim gatunkiem towarów – tłumaczy Maciej Tygielski. I podkreśla, że nabywcy są świadomi tego, iż w większości przypadków nie mogą oczekiwać wysokojakościowych produktów, oferowanych przez chińskie serwisy. Dlatego często je omijają, nawet gdy ceny są niskie.
– Odsetek osób niedokonujących zakupów w zagranicznych e-sklepach będzie raczej malał. Wynika to m.in. ze względu na wzrost globalizacji i łatwość dostępu do sieci. Znaczenie mają też takie czynniki, jak poprawa logistyki, skrócenie czasu dostaw i obniżenie kosztów przesyłek międzynarodowych – wyjaśnia Karol Strzała. – Wpłynie na to też rozwój technologii płatniczych, w tym upowszechnienie bezpiecznych transakcji online i rozwój międzynarodowych platform płatniczych czy wzmocnienie ochrony konsumentów dokonujących zakupów transgranicznych – podsumowuje ekspert z Uczelni Łazarskiego.
