Zakupy w Internecie mogą przestać być atrakcyjne. Koniec darmowych dostaw?
15.09.2022 -
Rosnące koszty logistyki sprawiają, że wkrótce zakupy online mogą przestać być dla internautów tak atrakcyjne jak dotychczas. Branża e-commerce szuka oszczędności.
Polityka darmowych zwrotów była jednym z motorów napędowych dynamicznego wzrostu rynku e-commerce. Pandemia dodatkowo upowszechniła internetowe zakupy i opcję, dzięki której klienci, korzystając z darmowych dostaw, zamawiali nawet po kilka rozmiarów sukienek czy butów, aby wybrać odpowiadający im model, po czym resztę odsyłali. Ciężar finansowy całej operacji logistycznej na wielu platformach e-handlu brali na siebie sprzedawcy.
Od początku roku jednak, przy szalejącej inflacji i rosnących cenach paliw, koszty usług kurierskich – w tym zwrotów – stały się dla branży kulą u nogi.
Kosztowna logistyka
Generalnie szacuje się, że internauci zwracają 18% zakupów robionych online. To stosunkowo niewiele. Jednak np. w branży odzieżowej ten odsetek sięga już nawet 30–40% (gdy w stacjonarnych sklepach zwroty stanowią ok. 9%). To wedle ekspertów sprawia, że sklepy internetowe szukają sposobu, by przerzucić koszty na klienta. Rafał Brzoska, prezes InPostu, wskazuje, że ów trend można zaobserwować na wielu rynkach, nie tylko w Polsce.
– Koszt zwrotów, zwłaszcza na rynku brytyjskim, jest gigantyczny. W Polsce też zauważamy ten problem. Gracze z branży modowej zaczynają zmieniać swoją politykę – tłumaczy. I dodaje, iż należy spodziewać się, że w efekcie branża e-commerce zacznie wycofywać się z tak popularnych darmowych dostaw, a firmy koszty e-zwrotów będą „przerzucać” na kupującego.
Wbrew pozorom nie oznacza to bliskiego końca darmowych zwrotów w sieci jako takich. Te są bowiem gwarantowane przez unijne prawo. Zdaniem ekspertów, wysokie koszty obsługi odsyłanych zakupów sprzedawcy internetowi będą jednak sobie rekompensować, czy to w cenach produktów, czy polityce dotyczącej wysyłki towaru. Rezygnacja z darmowej dostawy to tylko jeden ze sposobów. Przepisy dają bowiem e-sklepom możliwość, by te oddawały klientowi pieniądze za zwracaną paczkę, ale niekoniecznie w wysokości ceny usługi kurierskiej, jaką on faktycznie zapłacił. Prawo stanowi bowiem, że sprzedawca internetowy zwraca koszt przesyłki w kwocie najtańszej dostępnej u niego opcji dostawy. Jeśli zatem zapłacimy za zwrot zakupów kurierem, sklep przeleje nam równowartość tańszej opcji dostawy – np. za pomocą automatu paczkowego.
Przymierzalnie 3D
Problem zwrotów to wyzwanie, z którym boryka się kilkadziesiąt tysięcy polskich sklepów internetowych. Hubert Walczak, head of e-commerce w Rohlig Suus Logistics, twierdzi, że potencjalnie może chodzić w sumie o nawet 300 mln zwróconych przesyłek.
– Z przeprowadzonej przez nas ankiety wynika, że ponad 59% konsumentów rezygnuje co najmniej z jednego na pięć zakupionych przedmiotów – dodaje Rafał Agnieszczak, prezes firmy Furgonetka.
Kłopot w tym, że rezygnacja z opcji darmowej dostawy wcale dla e-sprzedawców nie musi oznaczać korzyści. Konsumenci przyzwyczaili się do tej usługi. Oczekują przyjaznej klientom usługi zwrotów. Tymczasem – jak wyjaśnia Agnieszczak – tylko nieliczne sklepy mają taką w ofercie.
Badania pokazują, że aż 84% e-konsumentów chce wiedzieć, jak działa procedura zwrotu przed finalizacją zakupu, a z tej grupy 44% klientów jest w stanie wręcz zrezygnować z zakupu, jeśli będzie niezadowolona z propozycji sprzedawcy w tym zakresie. Z kolei – wedle danych platformy Furgonetka – ponad 61% klientów nie dokonało ponownego zakupu w danym e-sklepie właśnie ze względu na negatywne doświadczenia związane ze zwrotem.
Firmy, aby ograniczać zwroty, starają się tworzyć nowatorskie rozwiązania, które sprawią, że wybrany produkt będzie idealnie dopasowany. Stąd np. inwestują w wirtualne przymierzalnie, czy algorytmy pomagające dobrać właściwy rozmiar. Tak zrobiły m.in. CCC i Zalando. Według badań Threekit ryzyko zwrotu produktu zmniejsza się o prawie 30%, gdy konsument wcześniej sprawdzi towar w przymierzalni 3D. – Nasze innowacyjne rozwiązania przenoszą przymierzalnię bezpośrednio do domów – mówi Daniel Rogiński, general manager CEE w Zalando.
– Kupując obuwie online, zastanawiamy się, czy będzie pasować do ubrań, które posiadamy w szafie, jak będzie prezentować się na naszych nogach. Dzięki przymierzalni 3D, możemy to łatwo i szybko sprawdzić – dodaje Aleksandra Koclejda, Mobile App Marketing Leader w CCC.
Dzięki swojemu rozwiązaniu pomagającemu dobrać właściwą wielkość ubrań, Zalando zmniejszyło liczbę zwrotów związanych z rozmiarem o 10%.
(15.09.2022 za Rzeczpospolita)
