Od automatycznych kas nie ma już odwrotu? Sieci powinny pamiętać o jednej rzeczy
27.01.2023 -
Kluczowe dla sieci spożywczych jest rozpoznanie jak dużą część klientów danej marki stanowią wielbiciele automatyzacji - mówi nam Katarzyna Konkel, CEO Omnisense.
Automatyzacji w handlu nie da się zatrzymać?
Katarzyna Konkel, CEO Omnisense w rozmowie z Portalem Spożywczym wskazuje, że automatyzacja i digitalizacja to procesy, których nie da się zatrzymać, a wręcz nie należy.
- Tak jak każdą zmianę w obrębie praktyk konsumenckich, należy ją projektować z uwzględnieniem perspektywy konsumenta. Od kliku lat w naszych badaniach widzimy coraz wyraźniej, że zwiększa się grupa konsumentów, którzy oczekują od marek i sieci, by w ich sklepach stacjonarnych móc samodzielnie zrealizować wszystkie etapy ścieżki zakupowej. Self-Checkout jest absolutnym „must have” dla coraz większej liczby klientów - dodaje.
Jaki stosunek do automatyzacji mają klienci sieci spożywczych?
Ekspertka zauważa, że kluczowe dla sieci jest rozpoznanie jak dużą część klientów danej marki stanowią wielbiciele automatyzacji.
- Sieci spożywcze, które mają jednak bardziej „demokratycznych” klientów, muszą skupić się na tym, by dopracować rozwiązania z orientacją na potrzeby konkretnej grupy. Klienci dyskontów czy marketów, reprezentują różny stosunek do automatyzacji, dlatego warto zainwestować w głębsze poznanie jakim są szczegółowe oczekiwania jednych i drugich. Dzięki tej wiedzy warto rozdzielić strumienie różnych typów klientów - odpowiednią nawigacją i komunikacją In-store’ową - dodaje.
Którzy klienci nie chcą automatycznych kas?
Katarzyna Konkel zaznacza, że klient tradycyjny, który trafia do kasy samoobsługowej często nie radzi sobie z tym rozwiązaniem.
- Powoduje to u niego frustrację, wymaga dłuższego wsparcia obsługi, a pozostali klienci złoszczą się, że muszą czekać. Bardzo trudno będzie nam też tak zmienić interface i funkcjonalności automatycznej kasy by wesprzeć oczekiwania tak zwanego „Klienta Tradycyjnego”. Jednocześnie zdeklarowany wielbiciel omnichannelu oczekuje tylko delikatnych poprawek - mówi.
Dla kogo kasy automatyczne, dla kogo tradycyjne?
Ekspertka podkreśla, że nawet w bardzo demokratycznych przestrzeniach sprzedaży sieci powinny skupić się na oczekiwaniach różnych typów klientów i dostosować do nich opcje automatyczne i asystowane.
- Dla tradycyjnego klienta wartością i potrzebą jest: kontakt z pracownikiem, czas na wyładowanie koszyka, możliwość zdobycia dodatkowych informacji przy kasie. Przede wszystkim cechuje go brak gotowości do zdobycia kompetencji, koniecznych by korzystać z rozwiązań digitalowych - wskazuje.
Jak nie wpaść w pułapkę automatyzacji dla wszystkich?
- W tym samym czasie Klient Technologiczny – z radością uczy się nowych rozwiązań, śledzi aktualizacje i docenia wszelkie optymalizacje i ulepszenia. Oczywiście często je komentuje, poddaje weryfikacji, ale jeśli projektujemy je „z udziałem klienta” to mamy szansę na sukces - dodaje Konkel.
Podsumowując, CEO Omnisense namawia, by nie wpadać w pułapkę automatyzacji dla wszystkich.
- Skupmy się na tworzeniu i wdrażaniu rozwiązań dla tych, którzy tej automatyzacji oczekują i jej szukają – ta grupa ma też kompetencje by z automatycznych rozwiązań korzystać. To oni będę upowszechniać trend i „promować” go wśród bardziej tradycyjnych klientów. Innowacja „dla wszystkich” zwykle jest nieudana, ale innowacja odpowiadająca na potrzeby konkretnych osób staje się sukcesem i zyskuje zadowolonych ambasadorów. Automatyzacja procesów sprzedaży powinna trzymać się tej zasady - podsumowuje Katarzyna Konkel.
(27.01.2023 za portalspozywczy.pl)
