Jakość logistyki w e-commerce jest ważniejsza niż w handlu tradycyjnym
20.10.2016 -
– Logistyka w e-commerce jest inna niż w sklepie tradycyjnym. Tam, gdy klient przychodzi i dokonuje zakupu, procesy logistyczne już się zakończyły, a jego zadowolenie z logistyki nie jest tak istotne. Natomiast w e-commerce, gdy klient dokonuje zakupu na stronie czy poprzez aplikację, procesy logistyczne dopiero się zaczynają – mówił Dariusz Stolarczyk, wiceprezes zarządu Ruch SA podczas sesji tematycznej „Wydajny łańcuch dostaw – między sprawdzoną strategią a innowacją” na Forum Rynku Spożywczego i Handlu 2016.
Ruch jest nie tylko najstarszą firmą logistyczną na polskim rynku, ale także jedną z największych jeśli chodzi o zasięg operacji.
– Codziennie rano w każdym miejscu w Polsce jest kierowca Ruchu, który dowozi świeżą prasę, do kiosków i innych sklepów osiedlowych. To bardzo szybka logistyka, która musi zagwarantować, że produkt zostanie dostarczony zanim sklep zostanie otwarty – dodał.
Stolarczyk przyznaje, że ważnym celem rozwoju Ruch SA jest e-commerce.
– Chcemy zainwestować w e-commerce i stać się tam marką usługową. Uznaliśmy, że mamy do tego kompetencje oraz rozpoznawalną i zaufaną markę. To dobry fundament. Zdajemy sobie sprawę, że logistyka w e-commerce jest inna niż w sklepie tradycyjnym. Tam gdy klient przychodzi i dokonuje zakupu, procesy logistyczne już się zakończyły, a jego zadowolenie z logistyki nie jest tak istotne. Dopiero w e-commerce, gdy klient dokonuje zakupu na stronie czy poprzez aplikację, procesy logistyczne się zaczynają. Odbywa się kompletacja z magazynu, pakowanie, planowana dostawa do klienta, odbiór w punkcie czy w domu. Wszystkie te procesy musimy wykonać bardzo szybko, sprawnie i tanio, a do tego zadbać, żeby towar nie zginął po drodze. Oczekiwanie konsumenta co do jakości jest tu dużo ważniejsze niż w tradycyjnym handlu – dodał.
Czołową usługą logistyczną dla e-commerce realizowaną przez Ruch SA jest „Paczka w Ruchu”.
– To usługa, która polega na możliwości odbioru przesyłki w jednym z 3 tys. kiosków lub sklepów osiedlowych. Naszym celem jest, żeby w każdej gminie w Polsce był przynajmniej jeden punkt, w którym można odebrać paczkę, zwrócić ją i za nią zapłacić. Drugi obszar to obsługa magazynowa sklepów e-commerce. Obsługujemy takich klientów jak CDP.pl. Gdy klient zamawia towar w sklepie, część znajduje się u nas w magazynie, część zamawiamy od dostawców naszego klienta. Kompletujemy zamówienie, pakujemy do jednej przesyłki lub do kilku. Rozwijamy również logistykę zwrotu. Jeżeli konsumenci mają potrzebę zwrócenia towaru, umożliwiamy to w naszych sklepach, ale uruchomiliśmy również procesy związane z kontrolą jakości oraz potwierdzeniem płatności – dodał.
Zapytany o działania omnichannel Stolarczyk przyznał, że w tym kanale kluczowe jest zbudowanie jednolitego języka rozmowy z klientem.
– Omnichannel to oplatanie klienta siecią i docieranie z informacjami o produkcie poprzez rozmowę w oparciu o sieci społecznościowe. W sprzedaży omnichannel kluczem jest zbudowanie jednolitego języka rozmowy z klientem, trzeba mówić do niego wszędzie tak samo, przemyśleć ofertę cenową i konsekwentnie za tym idzie logistyka. Logistyka omnichannelowa musi być tak skonstruowana, żeby niezależnie od kanału sprzedaży klient dostał na koniec taki sam produkt czy usługę. Budowałem rozwiązania wielokanałowe w Ruchu oraz innych firmach i wiem, że z punktu widzenia trwania marki na rynku kluczowe jest posiadanie dobrze działającej usługi, która pozwoli na zadowolenie konsumenta – dodał.
(20.10.2016 za portalspozywczy.pl)
